مقالات
انواع باشگاه مشتریان و تاثیر آن در کسب و کارهای اینترنتی
مهر
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان و تاثیر آن در کسب و کارهای اینترنتی کمک می‌کند تا با ایجاد ارتباط مستقیم و تعاملی با مشتریان خود، وفاداری آنها را افزایش داده و در نتیجه فروش و سود خود را بهبود بخشند. هدف از ساخت باشگاه مشتریان متفاوت است و یکی از باید ها و واجباتی است که در طراحی وبسایت باید درنظر بگیریم. این ترفند یکی از بایدها و نبایدهای طراحی و راه‌اندازی یک سایت است. ولی یکی از این اهداف مهم وفادارسازی مشتریان است. هدف دیگر از ساخت باشگاه مشتریان، ارتباط و تعامل سازنده با مشتریان است که باعث می‌شود نظرات آنها راجب محصول را بدانیم و بازخورد بگیریم.
این افراد وفادار بابت اینکه با شما احساس راحتی میکنند می‌توانند ارتباط سازنده با شما داشته‌باشند و ایرادهای شمارا بگیرند تا بتوانید آن را برطرف کنید. شما با استفاده از باشگاه مشتریان می‌توانید رفتارهای نوع خرید و نیازها و سلایق مشتریان خود را بشناسنید. این باشگاه با شناخت مشتریان و سلایق آنها مشتریان را مجاب می‌کند تا دوباره خرید کنند. زمانی که مشتری برای خرید مجدد به کسب و کار شما سر بزند، شما توانسته اید یک بستر مناسب برای وفاداری مشتریان خود بوجود آورید. درواقع ساخت باشگاه مشتریان یکی از ترفندهای افزایش فروش سایت محسوب می‌شود. با شرکت طراحی سایت و سئو پارسینه وب همراه باشید.
انواع باشگاه مشتریان
به‌طور کلی ما 9 نوع باشگاه مشتریان داریم در ادامه به ویژگی هریک می‌پردازیم:
- باشگاه مشتریان امتیازی
- باشگاه مشتریان سطحی
- باشگاه مشتریان مبتنی بر ارزش
- باشگاه مشتریان هیبریدی
- باشگاه مشتریان مشترک
- باشگاه مشتریان فراهم کننده
- باشگاه مشتریان خرده فروش
- باشگاه مشتریان سبک زندگی
- باشگاه مشتریان وفاداری
چگونه باشگاه مشتریان بسازیم؟
برای اجرای این کار در وهله اول شما باید بتوانید بهترین مشتریان خود را که خریدهای خودرا از کسب و کار شما انجام می‌دهند. بهترین مشتریان در باشگاه مشتریان، کسانی هستند که بیشترین حجم خرید را از کسب و کارها شما دارند. پس اینکه مشتریان خوب را شناختید، از طریق برند کسب‌و کارخود به آنها نزدیک شوید و به آنها پیشنهاد بدهید تا عضو باشگاه شوند، حتی ایده های کسب و کار اینترنتی پولساز می‌تواند برایتان کمک ساز باشد. کم کم این گروه شکل میگیرد و تعداد آن بیشتر می‌شود.
چه فعالیت هایی در باشگاه مشتریان صورت میگیرد؟
فعالیت‌هایی که در باشگاه مشتریان صورت میگیرد با توجه به حوزه کارهای شما و صنعت و یا کسب‌و کاری که انجام می‌دهید، متفاوت است. باشگاه مشتریان می‌توانند تاثیر مثبتی برای کسب‌کار شما و مشتریانتان داشته‌باشد. در ادامه به تعدادی از این فعالیت ها می پردازیم:
ارسال محتوای اختصاصی برای مشتریان
تیم تولید محتوا شما می‌تواند پیرامون حوزه فعالیتتان محتواهای جالبی بسازند و آن را از طریق ایمیل و پیامک به مشتریان ویژه خود اعلام کنید. با داشتن یک محتوای عالی شما می‌توانید محصولات جدید و امکانات آن را به‌جای محصولات قدیمی معرفی کنید. ارسال این محتواها باید به طور منظم صورت بگیرد تا رابطه خود را با مشتریان حفظ کنید و کاری نکنید که کسب‌و کار شما را فراموش کنند.
اختصاص خدمات ویژه به مشتریان باوفای باشگاه مشتریان
خوب است که به این مشتریان اثبات کنید که خرید آنها با خرید سایر مشتریان تفاوت دارد. این کار ویژگی های مثبتی دارد. اولین ویژگی این کار این است که مشتریان متوجه می‌شوند که برای این کسب‌و کار مزیت دارند، دیگر مزیت این باشگاه این است که مشتریان خارجی از مزیت های باشگاه مشتریان آگاه می‌شوند و با خرید از کسب و کار شما سعی میکنند به باشگاه مشتریان بپیوندند.
در مراسم‌هایتان افراد عضو در باشگاه مشتریان را دعوت کنید.
وقتی برای کسب و کار خود مراسماتی برگزار می‌کنید، خوب است که مشتریان باشگاه مشتریان را هم در این مراسمات دعوت کنید. این داستان باعث می‌شود که وفاداری بین شما و مشتریانتان بیشتر شود و شما نیز می‌توانید آنهارا به عنوان سفیران برند خود انتخاب کنید.
محصول جدید را اول به اعضای باشگاه مشتریان ارائه کنید
بهتر است که شما اولین محصولات خود را به اعضای باشگاه مشتریان خود ارائه کنید و این کار باعث می‌شود علاوه بر انتقال حس خوب به اعضای باشگاه مشتریان، باعث می‌شود که این افراد وفادار ایرادات محصول شمارا دوستانه به شما بیان کنند تا شما قبل از ارائه نشخه اصلی آن ایرادات آن را بشناسید و آنهارا اصلاح کنید.
گزینه های بهتر پرداخت
مشتریان باشگاه به دلیل اینکه وفادار و قابل اطمینان هستند، می‌توانند به صورت قسطی و یا چکی پرداخت کنند. این کار ارتباط شمارا با مشتریان قوی‌تر می کنند.
نرم افزار CRM و کمک به افزایش روابط با مشتریان
نرم افزار CRM که مخفف شده‌ی کلمه (customer Relationship Management Software) گرفته‌شده‌است و معنای آن نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. در عصر فناوری امروز برا حل معضلات ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد از نرم‌افزار سی آر ام استفاده میکنند. این نرم افزار از طریق خلق و حفظ روابط بلند مدت و حفظ وفاداری با مشتریان، کسب‌و کار شمارا در رابطه با مشتری قوی‌تر می‌کند. و شمارا قادر می‌سازد تا شناسائی و جذب و حفظ و پرورش مشتریان آسان تر شود. شما با استفاده از این نرم‌افزار می‌توانید اطلاعات مشتریان را ذخیره سازی و در یک پایگاه‌داده ذخیره کنید.
اهداف استفاده از نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM با داشتن اطلاعات مشتریان قادر است برای مثال تاریخ تولد افراد و مشتریان را ذخیره کند و برای روز تولد آنها یک پیام تبریک ارسال کند. این امکان برای کسب و کار شما یک امتیاز محسوب می‌شود. زیرا مشتریان شما بر این باورند که شما برای آنها ارزش قائلید. بنابراین آنها کسب‌و کار شمارا برای خرید انتخاب میکنند.
با Inbound Marketing یا بازاریابی درونگرا آشنا شوید
یک باشگاه مشتریان کارآمد چه ویژگی‌هایی دارد؟
تنها ایجاد یک باشگاه مشتریان به تنهایی به کسب و کار شما کمک نمی‌کند. شما با ارئه خدمات و پیشنهادات می‌توانید، نظر مشتریان را بیشتر جلب کنید. آنهارا برای خرید تشویق کنید. در ادامه به بررسی ویژگی یک باشگاه مشتریان خوب می‌پردازیم.
- یک باشگاه مشتریان کارآمد، ساده است. مشتریان دوست ندارند که همه اطلاعات مربوط به خود را در هنگام ورود ثبت کنند.
- پاداش های ویژه برای مشتریان وفادرارتان درنظر بگیرید. یکی از دلایلی که مشتریان به کسب‌وکار شما وفادار می‌مانند، گرفتن یک امتیاز خاص است. کاری کنید که مشتریانتان درک کنند که عضو یک باشگاه ویژه هستند نه یک لیست ساده از اسامی مشتریان.
- یک باشگاه مشتریان خوب باید بتواند مشتریان خود را مجبور به اقدام و عمل کنند.
باشگاه مشتریان امتیازی
در این باشگاه هر مشتری با توجه به میزانی که خرید می‌کند، امتیاز میگیرد و این امتیاز می‌تواند تخفیف باشد. این نوع برنامه بسیار رایج است.
باشگاه مشتریان سطحی
در این باشگاه به میزانی که خرید می‌کنید، به‌سطوح مختلف دسته‌بندی می‌شوید. و هرسطح مزایای خاص خودش را دارد.
باشگاه مشتریان مبتنی بر ارزش
در این نوع باشگاه مشتریان بر اساس معیار هایی مانند میزان خرید و سودآوری و وفاداری و تعامل نحاسبه می‌شود. مشتریان با ارزش‌تر از مزایای انحصاری بیشتری برخوردار می‌شود.
باشگاه مشتریان هیبریدی
این نوع باشگاه انعطاف پذیری بیشتری را برای کسب‌و کار مشتریان فراهم می‌کند. به‌عنوان مثال یک باشگاه مشتریان ممکن است مبتنی بر امتیاز و سطح باشد.
باشگاه مشتریان مشترک
در باشگاه مشتریان مشترک چند کسب‌وکار باهم همکاری میکنند، تا یک باشگاه مشتریان با همکاری یکدیگر ایجاد کنند. این اعضا می‌توانند از مزایای هریک از کسب‌وکارها استفاده کنند. این نوع باشگاه برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط که به تنهایی منابع کافی برای ایجاد باشگاه مشتریان نداشته‌باشند، مفید اند.
باشگاه مشتریان تامین کننده
تامین کنددگان کالا یا خدمات، باشگاه مشتریان را به مشتریان نهایی ارئه میکنند. هدف این نوع باشگاه به بیشتر شدن وفاداری مشتریان می‌افزاید.
باشگاه مشتریان خرده فروشان
در این نوع باشگاه خرده‌فروشی ها به مشتریان خود باشگاه مشتریان را ارائه میکنند. خرده فروشان با ارائه مزایایی مانند تخفیف، هدیه و خدمات به مشتریان ارائه میکنند.
باشگاه مشتریان سبک زندگی
این نوع باشگاه مشتریان بر ارئه مزایایی به مشتریان می‌پردازد که با نوع زندگی آنها مرتبط است. برای مثال باشگاه مشتریان در باشگاه‌های ورزشی و رستوران‌ها و رویدادهای فرهنگی مطابقت داشته‌باشد.
باشگاه مشتریان وفاداری
باشگاه مشتریان وفاداری مزایای انحصاری مانند دسترسی زودهنگام به‌محصولات جدید، رویدادهای ویژه و خدمات به مشتریان ممتاز ارائه میکنند.
مزایا و معایب باشگاه مشتریان
هر روش کسب‌وکار مزایا و معایب منحصر به خود را دارند. باشگاه مشتریان نیز یکسری مزایا و معایب مخصوص به خود را دارند. از مزایای این باشگاه 1- افزایش نرخ مشتریان 2- اقداماتی مانند مشوق های تخفیف قیمت 3- ذخیره بانک اطلاعاتی مشتری که به کمک آن می‌توانید رفتار مشتریان پیش‌بینی کنید و از علایق آنها باخبر شوید. ولی از معایب این باشگاه مشتریان این است که گاهی نمیتوانیم تشخیص دهیم این وفاداری درست است یا نه؟ به عبارتی دیگر تشخیص اینکه آیا این مشتری به طور دائم از فروشگاه ما خرید می‌کند، آیادوباره به این محصولات نیاز دارند یا خیر!
باشگاه مشتریان برای کدام کسب و کار مناسب تر است؟
باشگاه مشتریان کسب وکار اینترنتی برای اکثریت کسب و کارها مورد استفاده می‌گیرند. برای مثال اگر شما یک سایت فروش پوشاک دارید، می‌توانید یک کد نخفیف هوشمند برای مشتریان ثابت درنظر بگیرید. هدایا و جوایز ویژه‌ای را به مناسبت سالگرد های گوناگون مانند تولد و .. به مشتریان اختصاص دهید. یا حتی می‌توانید با برقراری تماس محصولات حراجی خودرا به اشتراک بگذارید.
چگونه یک باشگاه مشتریان موفق در ایران داشته‌باشیم؟
این موضوع کمی دوراز توقع است که ما بتوانیم یک باشگاه مشتریان مشابه با نمونه های اروپایی داشته‌باشیم. زیرا کشورهای جهان اول توانسته اند که با کمک باشگاه مشتریان به کسب و کار های خود شکل ویژه‌ای ببخشند. ازین‌رو ما باید بتوانیم به این موضوع به‌صورت عمیق‌تری بپردازیم. برای داشتن یک باشگاه مشتریان کسب وکار اینترنتی موفق به چند نکته می‌پردازیم که درادامه باهم میخوانیم.
برای برجسته کردن باشگاه مشتریان کسب و کار خود باید:
به باشگاه خود انعطاف پذیری و امکاناتی مطابق با نیازهای کسب و کار شما دارد ببخشید.
سعی کنید رفتار مشتری هارا در باشگاه به‌صورت دقیق دنبال کنید.
در باشگاه خود امکان تعریف پیشنهاد های متنوع و هدفمند بر اساس انتقادات مشتری را برآورد کنید.
بهتر است باشگاه مشتریان خود را به صورت هوشمند پیاده‌سازی کنید.
نمونه‌های از بهترین باشگاه‌های مشتریان دنیا:
برخی از کسب‌وکارهای موفق در سراسر دنیا، دارای باشگاه مشتریان کسب وکار اینترنتی هستند که به فروش و درآمد آنها کمک بیشتری میکنند. این‌کار باعث می‌شود تا فروش این کسب‌وکارها بالاتر برود، و محبوبیت آنها بیشتر شود و بیشتر در معرض دید قرار بگیرند. در ادامه به بررسی یکسری بهترین باشگاه مشتریان دنیا می‌پردازیم:
- باشگاه مشتریان اوبر: اوبر یک سرویس است که یکی از موفق‌ترین باشگاه‌های مشتریان دنیارا دارد. در این باشگاه مشتریان 4 رنگ آبی، طلایی، نقره ای و مشکی وجود دارد که با افزایش امتیاز سطحش تغییر کرده‌است.
- باشگاه مشتریان آمازون: باشگاه مشتریان آمازون به‌نام آمازون پرایم شهرت دارد. مشتریانی که در این باشگاه عضو می‌شوند، در ازای پرداخت مبلغ مشخصی، محصولاتشون را 2 روزه و رایگان به‌دستشان می‌رسد.
- باشگاه مشتریان استارباکس: مشتریان می‌توانند سفارش‌هایشان را درآن ثبت کنند، و در این باشگاه شما می‌توانید نوشیدنی مجانی هم برنده‌شوید.
سوالات متداول
در ادامه به یکسری سوالات متدوال افراد که در فکر برپایی یک باشگاه مشتریان هستند می‌پردازیم.
1. چه چیزی باعث می‌شود که اعتماد مشتریان را در باشگاه مشتریان از دست بدهم؟
اگر شما مشتریان شما به هر دلیلی از شما روی گردان شوند، برای شما فهمیدن این موضوع سخت خواهد‌شد. دلیل این موضوعات بیشتر به رفتارهای نامناسب فروشنده و یا گاهی نادیده گرفته شدن برمی‌گردد. بنابراین بهتر است برای ایجاد وفاداری کاری کنید که مشتری احساس ارزشمند بودن داشته باشد.
2. چه اطلاعاتی باید از مشتریانم داشته باشم؟
داشتن اطلاعات بیشتز راجب مشتریان بهتر است. بررسی کنید که معمولا مشتریان در چه مواقعی بیشتر خرید میکنند، تا بتوانید برای بهبود خدمات خود کاری انجام دهید. بهتر است کشف کنید که در هنگام خرید چه مشکلاتی پیش روی مشتریان وجود دارد و در صدد حذف این مشکلات برآیید.
3. چگونه با شکایت ها مواجه شوم و آنها کمتر کنم؟
بهتر است درصورت وجود یک مشکل در قدم اول از مشتریان خود عذرخواهی کنید. و با مشتریان احساس همدردی کنید و به اعتراضاتشان گوش دهید. بهتر است همواره خودتان را جای مشتریان بگذارید و از جای آنها به مشکلات نگاه کنید.
جمع بندی
در این مطلب ما سعی داشتیم درباره مزایای داشتن باشگاه مشتریان کسب‌وکار اینترنتی بپردازیم. همیشه جذب یک مشتری برای یک کسب‌وکار هزینه بردار است. اما یک کسب‌وکار که دوراندیشی می‌کند، با تشکیل یک باشگاه مشتریان، خدمات خودرا ارائه میکنند، و مشتریان قدیمی خود را حفظ میکنند، وتعداد مشتریان جدید را افزایش می‌دهند و نتیجه فروششان را نیز بیشتر میکنند.
مطالب پیشنهادی:
- سوشال لیسنینگ یا گوش دادن به شبکه های اجتماعی چیست؟
- بهترین ایده های درآمد غیرفعال برای کسب و کار
- تاثیرات هوش مصنوعی بر روی طراحی وب سایت