مقالات
روش محاسبه شاخص رضایت مشتری CSAT
آبان
شاخص رضایت مشتری CSAT چیست؟
همانطور که می‌دانید برای داشتن کسب‌وکاری موفق، بهتر است از گرفتن شاخص رضایت مشتری CSAT برای کسب‌وکارتان غافل‌نشوید. اما ممکن‌است گاهی انواع مختلفی از نظرسنجی مانند سوشال لیسنینگ و … برای سنجش رضایت مشتری وجود داشته‌باشد که انتخاب را سخت‌کند اما برای شروع باید چه‌کرد؟ استفاده از این نظرسنجی‌ها می‌تواند مزایا و همچنین معایبی نیز داشته‌باشد. اما نگران نباشید چون برای هر کدام از انواع آن موارد مشخصی هم درنظر گرفته شده‌است.
شرکت طراحی سایت و سئو پارسینه وب در این مقاله راهنمای جامعی درباره یکی‌از محبوب‌ترین روش‌های نظرسنجی، یعنی شاخص رضایت مشتری CSAT را گردآوری کرده است. این شاخص رضایت مشتریان در سطوحی مثل کسب‌وکار، خرید یا ارتباطات را می‌سنجد. استفاده از این شاخص یکی‌از روش‌های آسان و مستقیم برای سنجش میزان رضایتمندی مشتری است. درنظر بگیرید محاسبه این شاخص کار پیچیده‌ای نیست.
محاسبه و سنجش شاخص رضایت مشتری با روش CSAT
همانطور که پیش‌تر گفته‌شد، محاسبه شاخص رضایت مشتری CSAT کار دشواری نیست؛ لذا کافیست مجموع پاسخ‌های مثبت را بر مجموع تمام پاسخ‌ها تقسیم کنید سپس نتیجه را در 100 ضرب‌کنید. نتیجه به‌دست آمده درصد رضایت مشتری‌شماست. همینطور می‌توانید برای بررسی بهتر نارضایتی مشتری، نرخ پرش مشتری را نیز محاسبه کنید.
به عنون مثال اگر مجموعا 50 نفر در نظرسنجی شرکت کرده باشند و 4۵ نفر از آن‌ها از خدمات شما راضی باشند، شاخص رضایت مشتریان ۶۰ درصد خواهد بود. این نتیجه نشان‌دهنده آن است‌که اکثر مشتریان از خدمات شما راضی‌اند. اما می‌توان جلب رضایت بیشتری هم کرد. اگر سنجش رضایت مشتری برایتان اهمیت زیادی دارد، می‌توانید برای بهبود کسب‌وکارتان و جلب بیشتر رضایت مشتریان، طراحی سایت شرکتی را برای کسب‌وکارتان آغاز کنید.
یکی از بزرگترین نقاط قوت شاخص رضایت مشتریان با ساده‌بودن آن ارتباط مستقیم‌دارد. استفاده از شاخص‌های پیشنهاد شده راهی آسان است که می‌توانید برای تکمیل چرخه تعامل با مشتری استفاده کنید و این در تشخیص اینکه آیا در تولید احساسات مثبت برای مشتریان موفق بوده‌اید یا نه به شما کمک‌می‌کند. علاوه بر این می‌توانید سطح رضایت مشتریان در چرخه عمر مشتری را با کمک شاخص رضایت مشتریان تشخیص‌دهید.
مطلب پیشنهادی: برای کمک به رشد کسب‌وکار خود می‌توانید مقاله‌ی 5 نکات سئو برای رشد کسب و کارهای کوچک را مطالعه کنید.
نمره ی CSAT خوب باید چقدر باشد؟
توجه داشته‌باشید که نمرات CSAT ارتباط مستقیم با نوع سوالی که پرسیده می‌شود دارد، بنابراین نمی‌توان گفت‌که چه نمره‌‌ای برای شاخص CSAT مناسب‌است. اما یک روش مطمئن برای سنجش رضایت مشتری می‌تواند پیروی از این قانون باشد که سعی کنید درصد مشتریان راضی خود را به ۱۰۰% نزدیک کنید.
اینکه چه میزان مشتری از خدمات شما راضی باشند ارتباط مستقیمی با امتیاز CSAT شما دارد و این مقدار متغیر است. برای مثال، ممکن‌است امتیاز CSAT تیم خدمات مشتری شما بعد از تعاملات با مشتریان، با پایان رسیدن هر تعامل جدید تغییر کند. از این روی اگر شرکت شما می‌تواند یک نظرسنجی چند ماهه برای اندازه‌گیری CSAT روی یک محصول خاص برای مشتری ارسال کند.
کسب‌وکارها به‌نسبت اینکه تا چه حدی مشتری محور هستند، می‌توانند نمره‌ی خوبی از CSAT کسب کنند. به عنوان نمونه، شرکتی که رضایت مشتری را اولویت کار خود قرار نداده است مطمئنا تعریفی برای CSAT و محاسبه آن نخواهد داشت، درحالی‌که شرکت شما ممکن است هدف خود را روی گرفتن امتیاز رضایت مشتری گذاشته‌باشد و از 10 امتیاز، امتیاز بالای 9 را به عنوان خوب برای خود درنظر بگیرد اگر شرکت شما، شرکتی خدماتی است می‌توانید برای جلب بیشتر رضایت مشتری و ارتباط صحیح با آن‌ها از امتیاز طراحی سایت خدماتی نیز استفاده کنید. زیرا این گزینه به بهبود ارائه خدمات و رضایت مشتریان کمک شایانی می‌کند.
درست‌است که شاخص رضایت مشتری در حوزه‌های مختلف می‌تواند متفاوت باشد؛ اما برای محاسبه‌ی کلی می‌توان امتیاز بین ۷۵ تا ۸۵ درصد را امتیاز مناسبی قلمداد کرد. درنظر داشته‌باشید که گرفتن امتیاز نزدیک به ۱۰۰ بسیار دشوار است، و مثلا درصورت کسب امتیاز ۷۵ درصد به این معنی است که 9 نفر از 10 مشتری به شما امتیاز مثبت داده‌اند.
تشخیص زمان مناسب استفاده از شاخص رضایت مشتری
1. تشخیص نقاط مهم چرخه عمر مشتری و مرحله ی پس‌از آن: این شاخص نظرسنجی رضایت مشتریان را به لحظات کلیدی تجربه مشتری گره می‌زند. به این ترتیب شما می‌توانید نظرات مشتریان خود را به مشکلات مختلف کسب‌وکار ربط دهید و میزان تاثیرگذاری لحظات کلیدی را اندازه بگیرید. می‌توانید با راه‌اندازی باشگاه مشتریان از مزایای ارتباط صحیح با مشتری و مطلع شدن از نیازهای آن‌ها استفاده‌کنید. اگر نیاز به اطلاعات بیشتر در رابطه با راه اندازی آن دارید می‌توانید بلاگ باشگاه مشتریان و تاثیر آن در کسب و کار را مطالعه‌کنید و با انواع آن آشنا شوید.
2. تشخیص مرحله پیش از تمدید: نکته‌ی دیگری که می‌تواند به کسب‌وکارتان کمک‌کند که زمان آن شش ماه پیش از تمدید قرارداد است. برای استفاده از شاخص رضایت مشتریان در این حالت، می‌توانید نظرسنجی را به کمک یک برنامه زمان‌بندی‌شده ارسال کنید. هرچه شاخص رضایت مشتریان ساده‌تر باشد هدایت این نظرسنجی در زمان‌های مختلف (نه فقط در انتهای بخش‌های مهم تجربه مشتری) کار آسان‌تری می‌شود.
3. پس از پشتیبانی یا تعاملات آموزشی: این شاخص مستقیما بعد از پشتیبانی‌مشتری یا آموزش‌مشتری قابل‌استفاده است. مثلا بعد از اتمام یک مقاله آموزشی پرسیدن یک سوال درباره‌ی کیفیت‌مقاله از مشتری، به ارزیابی کارایی آن کمک‌می‌کند. به‌طور خلاصه باید گفت، می‌توانید از نظرسنجی‌های (CSAT) در هر نقطه‌ای که می‌خواهید احساس مشتری را بسنجید استفاده کنید این می‌تواند در زمان طول فرآیند فروش، هنگام استفاده از محصول یا در تعامل با محتوا باشد. توجه داشته‌باشید ممکن‌است به دلیل ماهیت سوالی که پرسیده‌می‌شود، با پاسخ سریع و درلحظه‌ی مشتری مواجه‌شوید؛ بنابراین نباید پاسخ مشتری را مبنای همه‌ی تصمیمات خود قرار دهید.
مزایا و معایب CSAT چیست؟
برای بررسی بهتر درصد مفید بودن نظرسنجی‌ها، بهتر است مزایا و معایب هرکدام را بررسی کرده که نظرسنجی شاخص رضایت مشتری CSAT از این قاعده خارج نیست.
مزایای شاخص رضایت مشتری(CSAT)
یکی از مزایای آن کوتاه بودن آن است. فرم از لحاظ دیداری ظاهر ساده‌ای دارد و استفاده از آن آسان است. مقیاس رنکینگ این می‌تواند نسبت به هر موضوعی منعطف باشد و به شما این اجازه را می‌دهد که از شکل‌های عددی رتبه‌بندی یا هر چیز دیگری که می‌تواند برای مخاطب جالب باشد استفاده‌کنید.
CSAT نسبت به سایر نظرسنجی‌ها به علت داشتن سوالات کمتر و کوتاه‌تر؛ نرخ پاسخ‌دهی آن بالا می‌رود.
معایب شاخص رضایت مشتری(CSAT)
یکی از معایب شاخص این روش این است‌که کاربرانی که نسبتا ناراضی هستند، معمولا در نظرسنجی‌ها شرکت نمی‌کنند. و باعث ایجاد نتایج انحرافی می‌شوند. شاید برایتان جالب‌باشد بدانید بزرگترین نقطه ضعف شاخص رضایت مشتریان پایه‌ای‌ترین مسئله مرتبط با آن است. اینکه چه‌فردی می‌خواهد شرایط را فقط برای (رضایت) تغییر دهد؟ درواقع باید روی مسائل‌اساسی شرکت مثل (مثل ارزش مدت‌عمر مشتریان، حفظ مشتری، ایجاد فعالیت‌های مختلف) هم متمرکز شود. برای ارزیابی معایبی‌که این روش نظرسنجی دارد، می‌توان موارد زیر را هم نام برد:
- کشورهایی که از فرهنگ فردگرایانه پیروی می‌کنند بیشتر از کشورهایی با فرهنگ جمع‌گرا گزینه‌های افراطی نظرسنجی را انتخاب می‌کنند. مثلا انتخاب یک فرد در آمریکا ممکن است گزینه‌های (عالی) یا (افتضاح) در نظرسنجی باشد، در حالی‌که این مورد برای شخصی که ژاپنی است معمولا گزینه‌هایی مثل خوب یا (چندان رضایت‌بخش نبود) را انتخاب می‌کند.
- به دلیل متفاوت‌بودن اطلاعات در صنایع و شرکت‌های مختلف، باعث بروز ابهامات در حوزه‌ی تشخیص امتیاز مثبت می‌شود.
- نتیجه‌ی CSAT بیانگر احساسات کوتاه‌مدت افراد است. درواقع پاسخ این نظرسنجی معمولا بر اساس آخرین فعالیت مشتری با شما، و حس او نسبت به این همکاری شکل می‌گیرد (و این مسئله بستگی زیادی به کسب‌وکار شما دارد و می‌تواند برای آن مضر باشد).
- مفهوم کلمه (رضایت) یک مفهوم نسبی است و (راضی بودن) برای هرشخص تعریف متفاوتی‌دارد.
اهمیت CSAT در موفق بودن کسب و کار ها
یکی از سوالات مهمی که پس از بحث اندازه گیری CSAT مطرح می‌شود، این است که این اندازه‌گیری چه میزان موفقیت در کسب‌وکار اهمیت دارد و هدف آن چیست؟ اگر شرکت شما و یا خدماتی که ارائه‌می‌دهید مشتری محور است و رضایت مشتری برایتان در اولویت قرار دارد، می‌توانید از پلن های طراحی وبسایت با سئو حرفه ای و متصل به ترب برای دیده‌شدن کسب‌و کارتان و سنجش رضایت مشتریان استفاده‌کنید. درحالت کلی باید گفت‌که مشتریان سلایق مختلفی دارند، و ممکن است نیازهای متفاوتی نیز داشته‌باشند. به‌این علت است‌که فهمیدن اینکه آن‌ها از خریدشان یا خدمتی که دریافت کرده‌اند راضی هستند یا خیر، در بهبود وضعیت فعلی و آینده آن کسب‌وکار حائز اهمیت است. مثلا اگر یک کسب‌وکار میزان رضایتی که باید از مشتری دریافت‌کند را دریافت نکند، امکان‌دارد از طریق بازاریابی ویروسی، این نارضایتی مشتریان به‌دیگر مشتریان هم منتقل‌شود و در نتیجه موجب از دست‌رفتن تعداد زیادی مشتری‌شود.
جمع بندی
یکی از مهمترین معیارها برای اندازه گیری موفقیت یک کسب و کار شاخص رضایت مشتری CSAT است. این شاخص نشان می‌دهد که مشتری شما چه میزان از محصولات یا خدمات شما راضی است و آیا نیاز آن‌ها درست برطرف می‌شود یا خیر؟
اگر مشتری شما تجربه‌ی مثبتی از خرید خدمت از شما داشته‌باشد احتمال اینکه به شما وفادار بماند و شمارا به دیگران معرفی‌کند، بالا می‌رود؛ بنابراین، سعی‌کنید شاخص رضایت مشتری(CSAT) را بهبود بدهید و روی ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات تمرکز کنید، که این موردی مهم است.
مطالب پیشنهادی برای کمک به رشد بهتر کسب و کار:
- ایده های کسب و کار اینترنتی پولساز با حداقل سرمایه
- بهترین ایده های درآمد غیرفعال برای کسب و کار
- ثبت مکان کسب و کار در گوگل مپ